Ayer tuve un gran problema. Tenía la gran necesidad de comunicarme con una persona en el campus Quito de la Universidad 2.0 por excelencia de Ecuador, pero resulta que al ser una institución tan grande, obviamente es complicado comunicarse con ellos y sumado a esto, hay que mencionar que su central telefónica no ayudó mucho. Estuve algo más de 30 minutos marcando y volviendo a marcar (sí, más de 30 minutos!!!!) hasta que me dirigí a twitter e informé de esto a su canal oficial.
Ahora les voy a decir por qué ese tweet es el inicio de una buena historia para mí:
- El mundo entero vive conectado al internet, trabaja conectado al internet, socializa a través de internet y usa muchos servicios a través de internet. Yo soy parte de ese mundo y por ende me estresan esos cuellos de botella de comunicación que se forman por los medios convencionales. ¡Qué alivio que se sintió usar una herramienta de comunicación en tiempo real para que me escuche la empresa que por los medios convencionales está inaccesible!!
- Podría quejarme escribiendo un largo post al respecto, pero personalmente encuentro más productivo el tener un medio que me permita hacer una queja puntual que tenga expectativas de ser arreglada tan pronto como escuchada (y que tiene solo 140 caracteres de largo :P).
A continuación la respuesta a ese tweet:
Y esa fue una gran respuesta simplemente porque fue amable, suficientemente pronta y no fue una excusa.
A eso le siguieron un par de DM’s (mensajes directos) y una solución al problema que finalmente sigue siendo problema pero que no me dejó un sin sabor en contra de nadie sino al contrario, me dejó con ganas de escribir este post para hablar bien de la @UTPL (y no solo mandar un tweet diciendo «gracias») entre otras cosas por la siguientes:
- Me respondieron: en nuestro medio, seamos sinceros, nos hemos acostumbrado o a no quejarnos por pereza o a no recibir respuesta por no insistir (más pereza).
- La respuesta no fue una excusa: ¿no les ha pasado que ustedes se quejan de algo justificadamente y la respuesta es: «así funcionan nuestros procesos» o «son las fallas normales del sistema» o «así funcionamos aquí»? Entonces seguro concordarán conmigo en que nada mejor que recibir una respuesta que incluye una disculpa sincera acompañada de acción y no una excusa.
- La respuesta no solucionó el problema pero demostró el interés de la institución: no siempre hay solución para bastantes cosas pero definitivamente un cliente se queda con una mejor impresión cuando ve que la empresa/institución se esfuerza por responder a su requerimiento que cuando le salen con una excusa.
- Todo esto pasó en una sola hora y no tuve que llenar un formulario de contacto ni dar clic en varios links, ni dar mis datos personales ni nada sino solo recibir la ayuda que pedí.
Eso me hace decir finalmente que es bueno para toda empresa contar con medios sociales y diferentes canales de comunicación a través de los cuales monitorear las conversaciones que se están teniendo sobre su marca y gestionar reclamos, quejas, dudas y todas esas cosas que van creando una relación entre los consumidores actuales o potenciales de su marca, sus productos o sus servicios. ¿No creen? En todo caso, bien por la @UTPL y gracias por responderme. Y gracias también a @Anouka que incluso me respondió antes que el canal oficial de la @UTPL :-).
11 comentarios
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febrero 26, 2010 a 2:28 pm
interdigi
Ojalá que las otras universidades del país aprendieran de ejemplos como éste. Gracias, Adry, por compartir con todos tu experiencia. Felicidades UTPL
febrero 26, 2010 a 6:49 pm
adriemilia
Gracias por visitar mi blog Interdigi!!!… y sí, ojalá otras universidades copien el buen ejemplo :D.
febrero 26, 2010 a 2:57 pm
Manolo
Ese es un claro ejemplo de espíritu de cuerpo, de trabajo mancomunado hacia un mismo sueño; donde las partes no bresalen independientemente sino el conjunto, UTPL.
Buena la experiencia!
febrero 28, 2010 a 9:08 pm
Adry
Verdad Manolo, ese nivel de identificación de los miembros de la UTPL es sobresaliente, eso también merece otro post 🙂
febrero 26, 2010 a 11:51 pm
Anouka
Que lindo post Adry …a los que llevamos a la UTPL en el corazón es un gusto poder ayudar… es parte de lo que aprendimos, a ponernos la camiseta por la institución, aunq ya no pertenezcamos en ella…, en la medida de lo posible ten por seguro que podrás contar con la gente utepelina…
febrero 28, 2010 a 9:28 pm
adriemilia
¡Qué chévere comentario Anouka!!!… ¡eso admiro!!… como le dije a Manolo, ese gran sentido de pertenencia de la gente utepelina amerita un buen análisis como caso de éxito porque que ese espíritu es bien difícil de cultivar en las organizaciones. ¡Y gracias por tu ayuda amiga!!
febrero 28, 2010 a 12:43 am
links for 2010-02-27 | Guatemala en la Nube
[…] Una historia sobre Twitter Un caso real de uso de twitter para mejorar el servicio al cliente. (tags: twitter) Leer Más […]
febrero 28, 2010 a 3:11 am
otton
Excelente post Adry, me alegro q te ayudaran rapidamente, este es un ejemplo mas de que la «comunicación» es indispensable en todo sentido; hoy gracias a las redes sociales pudiste tener ayuda efectiva.
febrero 28, 2010 a 9:10 pm
Adry
Yo también me alegro de haber recibido una buena respuesta y estoy de acuerdo contigo, la comunicación es muy importante para lograr que las organizaciones funcionen bien y se relacionen correctamente con sus públicos.
marzo 1, 2010 a 12:02 am
ExcellaGionne
Esto debería ser un ejemplo fehaciente que las empresas del sector PUBLICO deberían tomar en cuenta, ya que de por sí en persona, los funcionarios públicos tienen un trato pésimos. La gente ya debería ser mas consciente de que internet no es para jugar sino también una importante y potente fuente de comunicación social.
Excelente post 🙂
marzo 1, 2010 a 12:10 am
adriemilia
Estoy de acuerdo contigo, ojalá pronto el sector público vaya abriendose a nuevas maneras de comunicación de doble vía que ayuden a descongestionar los canales «normales» que tantos malos ratos producen. Gracias por tu comentario y por visitar mi blog 🙂